La famille affirme qu'Amazon a expédié un faux produit et refuse le remboursement jusqu'à ce que l'article « correct » soit retourné

Lorsque Matthew Legault a obtenu son diplôme d'études secondaires en juin, ses parents ont pensé qu'ils reconnaîtraient son travail acharné en achetant les pièces dont il avait besoin pour construire son propre ordinateur personnel.

Ils ont passé une commande auprès d'Amazon et elle est arrivée rapidement à leur domicile de Calgary.

Mais lorsque Matthew a ouvert la carte graphique – une pièce à 690 $ – il a découvert que le boîtier en plastique avait été creusé et rempli d'une substance semblable à du mastic pour lui donner du poids.

"C'était en fait un choc", a-t-il déclaré. "Tout avait l'air assez officiel jusqu'au point où je l'ai retiré et y ai jeté un deuxième coup d'œil."

Le véritable choc est cependant survenu lorsque le père de Matthew a tenté d'obtenir un remboursement.

François Legault a suivi les instructions de retour d'Amazon et a renvoyé l'article en espérant un remboursement.

Vous avez une histoire sur laquelle vous souhaiteriez enquêter ? Contactez Erica et leÉquipe Go Public

Au lieu de cela, Amazon a déclaré dans un e-mail qu'il n'y aurait aucun remboursement jusqu'à ce que l'article « correct » soit renvoyé.

En plus de cela, le représentant d'Amazon a déclaré que le faux article retourné avait été jeté pour protéger les autres employés.

"C'était absurde", a déclaré François. "C'est juste un morceau de plastique, donc je doute qu'il y ait un quelconque danger pour leurs employés. Et deuxièmement... maintenant, ils ont détruit l'élément de preuve."

Amazon a affirmé à plusieurs reprises avoir expédié le bon article.

Legault a expliqué à plusieurs reprises avoir reçu et retourné « un faux complet » et a joint des photos pour le prouver.

Dire aux clients que l'article qu'ils ont retourné a été éliminé est un excellent moyen pour Amazon de « mettre fin à la conversation », a déclaré le spécialiste du marketing Marc Gordon, qui accompagne les petites entreprises et les grandes multinationales dans leurs interactions avec les clients.

Mais "cela a un impact sur la qualité du service qu'ils fournissent".

Selon Gordon, le service pourrait être affecté à mesure que les clients qui ont afflué vers le détaillant en ligne pendant la pandémie reviennent dans les magasins physiques, obligeant Amazon à se réorganiser.

"Ils n'ont ni le temps ni les ressources nécessaires pour traiter chaque réclamation client, chaque demande, chaque problème", a déclaré Gordon. "Ils veulent que cela soit fait et ils veulent passer à autre chose."

Dans un courriel, la porte-parole d'Amazon au Canada, Ryma Boussoufa, a déclaré : « Tous les produits retournés ne peuvent pas ou peuvent être légalement revendus ou donnés pour des raisons d'hygiène ou de sécurité des produits. Dans ces cas-là, nous recyclerons les produits dans la mesure du possible. »

François dit que son histoire avec Amazon aurait dû représenter quelque chose : il est un client fidèle depuis des années et rend rarement quoi que ce soit.

"La boîte avait manifestement été altérée", a-t-il déclaré. "Nous nous attendions en quelque sorte à ce qu'Amazon dispose de meilleurs contrôles de qualité et de meilleures procédures pour garantir qu'une telle chose ne se produise pas."

"En gros, ils disent que nous essayons de les frauder", a déclaré François. "Nous n'avons jamais eu l'habitude de retourner des choses, ou quoi que ce soit de ce genre."

Un représentant d'Amazon avait, à un moment donné, déclaré que la décision était définitive.

"C'est un peu une gifle", a déclaré François. "En gros, ils mettent fin à cette affaire et disent qu'il n'y a rien d'autre à discuter. Et malheureusement, je ne suis pas d'accord."

Après que Go Public s'est renseigné, l'entreprise a remboursé François et s'est excusée d'avoir mis près de cinq mois à résoudre le « malheureux incident ».

Amazon a déclaré en 2020 des ventes nettes mondiales de plus de 386 milliards de dollars américains, soit une augmentation de 38 % par rapport à l'année précédente. Elle a doublé ses effectifs entre 2020 et 2021 et s’est rapidement développée.

Mais l’année dernière, la croissance a été plus lente – une augmentation de 22 % par rapport à 2020 – et la croissance pour l’année en cours devrait encore être plus lente, selon les experts du secteur.

Le mois dernier, Amazon a confirmé qu'il allait licencier quelque 10 000 employés dans le monde.

Les retours que les clients effectuent chaque jour représentent une dépense importante pour Amazon, explique Gordon.

Les détaillants en ligne perdent en moyenne 21 pour cent de la valeur originale d'un article retourné — une fois pris en compte les coûts d'expédition, de traitement et de réapprovisionnement — selon une étude américaine réalisée par Pitney Bowes plus tôt cette année.